----- Original Message ----- From: <Bernhard.Lammert@commerzbank.com>To: <info@kultur-punkt.ch>Cc: <MARTIN.HUMMELSIEP@Commerzbank.com>Sent: Tuesday, April 20, 2004 4:14 PMSubject: AW: Öffentliche Schelte
Sehr geehrte Frau Müller-Prankl, sehr geehrter Herr Prankl,
> da das Qualitätsmanagement für Probleme zwischen unseren Kunden und
> unseren Filialen zuständig ist, bin ich von unserer Geschäftsleitung
> gebeten worden, mich um Ihr Anliegen zu kümmern. Ich habe daher umgehend
> mit der Leitung unserer Filiale in Lörrach gesprochen und um ergänzende
> Stellungnahme gebeten.
> Es tut mir Leid, dass Ihr erster Eindruck von unserer Filiale derart
> unzufriedenstellend verlaufen ist. Wie Ihnen Herr Hummelsiep in seiner
> E-Mail am 16. April 2004 schrieb, bedauert er den Vorfall sehr und bittet
> Sie in aller Form um Entschuldigung.
> Leider bleibt mir lediglich, mich dieser Entschuldigung - auch im Namen
> unserer Geschäftsleitung - anzuschließen. Wenn Sie uns verzeihen können
> und noch Interesse an der Commerzbank haben, vereinbaren Sie doch bitte
> einen neuen Termin mit Herrn Hummelsiep.
> Wir haben das Missgeschick zum Anlass genommen, unsere
> Vertriebsmitarbeiter zu sensibilisieren und sind sicher, solch ein
> Vorkommnis in der Zukunft auszuschliessen.
 > Sehr geehrte Frau Müller-Prankl, sehr geehrter Herr Prankl, ich würde mich
> freuen, wenn Sie uns trotz Allem nochmals eine Chance geben und wir Sie
> durch unsere Leistungen in Vertrieb und Service sowie durch unsere
> Produkte überzeugen dürften.>
> Mit freundlichen Grüßen
> Bernhard Lammert
> C O M M E R Z B A N K  A G
> Zentrales Geschäftsfeld Private Kunden
> Marketing / Qualitätsmanagement>

21.4.04
Sehr geehrter Herr Lammert,
es geht hier weder um Entschuldungs- noch um Verzeihens-Anliegen sondern vielmehr und qualitativ um Vorgänge, wie solche kundenferne und –abweisende Verhaltensweisen gar nicht erst im Raum stehen bleiben oder diesen unverrichtet zu verlassen zwingen:
1.Freundlicher Empfang: Zum vereinbarten Berater hinführen und bekanntmachen. Und wenn dieser doch noch eine Besprechung hat, persönlich darauf hinzuweisen, dass ein/e andere/r BeraterIn das Gespräch übernimmt…
2. Abgeschirmter Besprechungsbereich: (obwohl der  Besprechungvorgang 12 m entfernt war, konnte man Gesprächsteile des zum gleichen Zeitpunkt anwesenden Kunden und des Beraters 15 min lang gut vernehmen). Vergleichbare Banken, und sogar kleinere Filialen haben bereits einen hörgeschützten, die Besprechungen wechselnden Raum oder die Kunden werden in das eigene Arbeitszimmer der Berater geführt.
3. Kundennahe und effiziente Verhaltensweise ist nur durch ständige Weiterbildung mit Rollenszenarien qualitativ und real zu erreichen. Diese arbeitsleben-begleitende Fortbildung fehlt sichtlich - derzeit.
Fazit: Wir sehen das ja nicht nur in Ihrem Bereich, wie tiefgreifend die neoliberale Haltung - derzeit im Einsparen sowohl  in der Sache, der Personalbildung und dem Outsourcing - sich geradezu spiralenförmig auswirkt.
Aus allen diesen Gründen können wir Ihrem gewünschten Anliegen leider nicht zustimmen, solange diese rückgewandte Haltung (als neoliberale Marketing-Vision maskiert) im Geschäftsgebaren vor sich geht, nicht entgegenkommen.Mit besten Wünschen für eine andere, menschenwürdige Vision.

M+W Prankl, MA. DJV
Internetjournal www.kultur-punkt.ch